A Influência da Transformação Digital No Help Desk

Entenda como a transformação digital vai modificar o atendimento ao cliente.

A transformação digital, acredite ou não, não é apenas sobre a aplicação de tecnologia a todos os processos concebíveis. Na verdade, a tecnologia pode ser parte tanto da solução quanto do problema.

As organizações podem travar quando os processos são realizados sem planejamento. E o que acontece hoje é o caso de organizações serem uma mistura de estruturas de comando militar com a lógica da engenharia industrial.

Daí vem dúvida: por que elas não funcionam?

O consumidor não é mais o mesmo de antigamente. Com o advento das redes sociais ele deixou de apenas receber conteúdo de forma passiva, mas passou a ser criador de conteúdo e capaz de acabar com uma marca, por exemplo.

É o que chamamos de influenciador. E o desejo por atenção e satisfação na hora de consumir o tornou o principal tipo de cliente no comércio da atualidade.


Mas o que isso realmente significa?

Significa que as empresas – em especial as PMEs – precisam dar atenção plena aos novos formatos de atendimento de clientes. As redes sociais se tornaram um canal extremamente importante dos clientes e leads com as companhias.

Hoje, é difícil encontrar empresas mais consolidadas que não possuam presença digital nas mídias sociais. Isso porque o atendimento por esse tipo de mídia também já se tornou um dos principais canais de contato para o cliente.

No entanto, apesar da grande influência do novo consumidor e das mídias sociais , o ponto principal aqui é como a transformação digital influencia o funcionamento de um help desk, por exemplo.

Essa explicação ainda é necessária, já que, de acordo com um estudo recente feito pela Altimeter Group, apenas 25% das empresas no mundo entendem plenamente a transformação digital. Mesmo assim, 88% delas estão trabalhando com processos envolvendo o fenômeno em suas organizações.

Esse fenômeno não se trata de uma automação da burocracia em um help desk, algo que simplesmente perpetuaria a ineficiência dos processos, automatizando-os sem fazer questionamentos sobre o processo em si e por que ele precisa ser do jeito que é.

Ele representa a integração perfeita das tecnologias digitais – social, mobilidade, análise de dados e Cloud – nas estratégias de negócios e a implementação dessas tecnologias de forma completa.

Essas soluções de tecnologia tem como objetivo fazer com que você entenda cada vez mais o seu cliente e de forma mais otimizada.

Ele quer que você já saiba o que ele pensa, o que ele deseja, o que ele estava pesquisando para comprar – especialmente se for da sua marca – e quer ver isso aplicado de forma ultramoderna nas soluções que você oferece para ele via e-mail ou telefone.

Ele não quer uma empresa que não o compreenda, que não chegue com informações concretas sobre quem ele realmente é e o que ele está querendo comprar.

Por isso, é extremamente necessário, no processo de vendas de hoje, analisar tanto o prospect quanto quem já é um cliente ativo.

Quais são seus sonhos, necessidades, dores, vontades, expectativas?

E o que isso tem a ver com transformação digital?

Lembra quando falamos acima de análise de dados, mobilidade e social? Pois então, é aqui que isso tudo passa a ser aplicado: com base na análise do comportamento do prospect ou cliente nas mídias sociais – em especial o comportamento dele em mídias mobile – é possível traçar um perfil detalhado do que ele realmente deseja.

Com isso em mãos, a empresa consegue construir um relacionamento mais forte, mais duradouro e com maior ROI.

Ainda assim, o relacionamento com esse tipo de consumidor não é tão simples e prático como parece.

Isso porque, com a grande disputa do mercado atual, conquistar o cliente se tornou uma tarefa muito mais árdua do que antigamente.

Hoje, temos centenas de empresas disputando espaço em um mesmo nicho, o que dificulta muito o trabalho de apresentar um novo produto/serviço e despertar o desejo de compra do possível consumidor.

Por isso, a transformação digital pede mais por uma mudança de cultura da organização para integrar as novas tecnologias para o atendimento do cliente do que para a inserção dessas novas tecnologias.

Esta inserção é meio que um processo natural para as companhias de hoje, mas a visão de mudança de cultura não é tão clara para as empresas, o que mostra a importância de compreender plenamente o fenômeno e sua influência no help desk.